Дигитализацијата на јавните услуги често се сведува на слоганот „сè на еден клик“, но зад него стои длабока институционална промена: услугата да се дизајнира околу потребите на граѓанинот, а не околу внатрешната логика на администрацијата.
Темелот е интероперабилноста — способноста на институциите да разменуваат податоци меѓу себе. Без неа, дигитализацијата само ја пресликува хартијата на екран: граѓанинот и натаму разнесува документи, овојпат како прилози.
Принципот „само еднаш“ и дигиталниот идентитет
Од интероперабилноста произлегува принципот „само еднаш“: податокот што државата веќе го има, граѓанинот не треба повторно да го доставува. Тој принцип, заедно со сигурен дигитален идентитет за најава и потпишување, е разликата меѓу електронски шалтер и вистинска дигитална држава.
Дигитализацијата носи и обврски. Секоја размена на податоци мора да остава трага и да подлежи на заштита на личните податоци, зашто довербата е валутата без која ниедна е-услуга не функционира.
Останува и прашањето на пристапот: услугите мора да останат достапни и за граѓаните без дигитални вештини или интернет-врска. Шалтерот и помошта во живо не се остаток од минатото, туку гаранција дека модернизацијата никого не остава зад себе.
