Дигитализацијата на јавните услуги најчесто се мери според бројот на услуги достапни онлајн. Но, вистинскиот тест е поинаков: дали граѓанинот може да заврши работа од почеток до крај без да носи хартија од една институција во друга.
Токму тука се крие суштината. Услуга што бара електронска најава, а потоа документ што се подигнува лично, е дигитална само на површина. Вистинската дигитализација значи институциите да ги разменуваат податоците меѓу себе, наместо граѓанинот да биде курир на сопствените документи.
Довербата како предуслов
Секоја е-услуга почива на доверба: дека личните податоци се заштитени, дека системот е достапен кога е потребен и дека електронскиот документ вреди исто колку хартиениот. Без тие три столба, граѓаните со право остануваат на шалтер.
Важна е и дигиталната писменост. Услугите мора да бидат едноставни за сите генерации, а за оние што не користат интернет треба да остане и класичниот канал — дигитализацијата не смее да создава нови исклучени групи.
Најдобрата е-услуга е онаа што граѓанинот не ја ни забележува: податоците патуваат, а тој само добива резултат. До таа точка се стигнува постепено — систем по систем, регистар по регистар.
